Politique d’accessibilité du service à la clientèle

Cette politique vise à répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par Suzuki Canada Inc. doivent respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

a) La présente politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux appartenant à Suzuki Canada Inc. et exploités par elle.
b) Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom de Suzuki Canada Inc. y compris lorsque la fourniture de biens et de services se fait à l’extérieur des locaux de Suzuki Canada Inc. comme, par exemple, dans les agences de marketing de tiers.
c) La section de la présente politique qui traite de l’utilisation des chiens-guides, des animaux d’assistance et des chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services dans les locaux appartenant à Suzuki Canada Inc. et exploités par elle.
d) Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de Suzuki Canada Inc. régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Dispositif d’assistance – Il s’agit d’une aide technique, d’un dispositif de communication ou d’un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnelle sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bouteille d’oxygène personnelle, et qui peuvent les aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap – le terme handicap, tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de l’homme de l’Ontario, fait référence à :

• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental; ou
• une lésion ou une invalidité pour lesquelles des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien guide – est un chien de travail hautement dressé qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le règlement 58 de l’Ontario en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, afin de permettre aux personnes aveugles de se déplacer, d’être en sécurité et d’être plus autonomes.

Animal d’assistance – conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si :

• il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou
• si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 562 en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien guide d’aveugle est un chien d’assistance si :

• il est évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance à une personne souffrant d’un handicap médical; ou
• ou la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, pour une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à s’occuper de sa personne, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens et services.

Conformément au Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, cette politique aborde les points suivants :

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;
B. L’utilisation de dispositifs d’assistance;
C. L’utilisation de chiens guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance;
D. Le recours à des personnes de soutien;
E. Avis d’interruption de service;
F. Commentaires des clients;
G. Formation;
H. Avis de disponibilité et format des documents requis;

Suzuki Canada Inc. fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances :

• en veillant à ce que tous les clients bénéficient de la même valeur et de la même qualité;
• en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services, pour autant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
• en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible afin de garantir que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• en prenant en compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services; et
• en communiquant d’une manière qui tienne compte du handicap du client.

Les appareils d’assistance du client :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu’elles accèdent aux biens et services fournis par Suzuki Canada Inc.

Dans les cas où le dispositif d’assistance pose un problème de sécurité ou d’accessibilité, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services. Par exemple, les flammes nues et les réservoirs d’oxygène ne peuvent pas se trouver à proximité les uns des autres. Par conséquent, l’accueil d’un client équipé d’une bouteille d’oxygène peut nécessiter de s’assurer que le client se trouve dans un endroit considéré comme sûr à la fois pour le client et pour l’entreprise. Ou, en l’absence d’ascenseurs et lorsqu’une personne a besoin d’appareils d’assistance pour se déplacer, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

Un client handicapé accompagné d’un chien guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf si la loi l’en empêche. Les politiques interdisant les animaux de compagnie ne s’appliquent pas aux chiens guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Critères d’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Suzuki Canada Inc. offrira des méthodes alternatives pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (p. ex., en sécurisant l’animal dans un endroit sûr et en offrant l’aide d’un employé).

Lois applicables :

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : En cas de conflit entre une disposition de la présente loi ou d’une réglementation prise en application de la présente loi ou d’une autre loi concernant les races interdites (telles que les pitbulls) et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition la plus restrictive en ce qui concerne le contrôle ou l’interdiction de ces races prévaut.

Reconnaître un chien guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Suzuki Canada Inc. peut demander une vérification au client.

La vérification peut porter sur les points suivants :

• une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
• une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou
• un certificat de dressage délivré par une école reconnue de dressage de chiens guides ou d’animaux d’assistance.

Soin et contrôle de l’animal :

Le client accompagné d’un chien guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est responsable de la garde et du contrôle de l’animal à tout moment.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, p. ex. sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Suzuki Canada Inc. fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Suzuki Canada Inc. s’assurera que les deux personnes sont autorisées à entrer ensemble dans les locaux et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver que les places disponibles empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Suzuki Canada Inc. fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être discutées.

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou à la connaissance de Suzuki Canada Inc. Dans l’éventualité d’une interruption temporaire des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder aux biens et services de Suzuki Canada Inc. ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, p. ex., en cas de perturbations temporaires imprévues, il n’est pas possible de donner un préavis.

Les notifications incluront :

Si une notification doit être annoncée, les informations suivantes seront incluses, à moins qu’elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

• les biens ou services perturbés ou indisponibles;
• la raison de la perturbation;
• la durée prévue;
• une description des autres services ou options possibles.

Options de notification :

En cas de perturbations, Suzuki Canada Inc. donnera un avis :

• en modifiant les messages vocaux pour y inclure une notification de ces perturbations et/ou mettre à jour le site Web de l’entreprise;
• en contactant les clients pour fixer des rendez-vous;
• en utilisant toute autre méthode raisonnable compte tenu des circonstances.

Suzuki Canada Inc. doit donner à ses clients la possibilité de faire part de leurs commentaires sur le service fourni aux clients handicapés. Le retour d’information, qu’il soit verbal (en personne ou par téléphone) ou écrit (écrit à la main, livré ou envoyé par courrier électronique), sera disponible sur demande.

Soumettre un retour d’information :

Les clients peuvent faire part de leurs commentaires à l’adresse suivante :

• Service clientèle, 705-999-8600
• 360 Saunders Road, Barrie, Ontario, L4N 9Y2
• Customerservice@suzuki.ca
• www.suzuki.ca

Les clients qui fournissent un retour d’information formel recevront un accusé de réception de leur retour d’information, ainsi que toute action résultant des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

Une formation sera dispensée aux personnes suivantes :

a) tous les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom de Suzuki Canada Inc., p. ex., le personnel sur le terrain, le service à la clientèle, le centre de distribution des pièces; et
b) les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :

Comme le prévoit le Règlement de l’Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation portera sur les points suivants :

• Examen du but de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
• Un examen des exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
• Instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.
• Instructions sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui :
  • utilisent des dispositifs d’assistance;
  • ont besoin de l’aide d’un chien guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou
  • nécessitent le recours à une personne de soutien.
• Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux services.

Calendrier de formation :

Suzuki Canada Inc. offrira une formation dès que possible. Une formation sera offerte aux nouveaux employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui traitent avec le public ou qui agissent au nom de Suzuki Canada Inc. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Dossier de formation :

Suzuki Canada Inc. tiendra un dossier de la formation qui comprendra la date à laquelle la formation a été donnée et le nom de l’employé formé.

Suzuki Canada Inc. doit aviser les clients que les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Cette politique sera affichée dans un endroit bien en vue appartenant à Suzuki Canada Inc. et exploité par elle.

Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant cette politique ou les procédures qui y sont liées, veuillez contacter :

• Ressources humaines et Service de l’administration, 705-999-8600 poste 2113
• 360 Saunders Road, Barrie, Ontario, L4N 9Y2
• Human_resources@suzuki.ca
• www.suzuki.ca